Consultazione ARERA inerente il miglioramento della qualità dei servizi erogati: valutazioni e ricadute sui sistemi informativi dei gestori.
A fronte del documento ARERA relativo agli orientamenti per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani e assimilati, proviamo a fare il quadro dei sistemi di gestione e dei nuovi requisiti che scaturiranno dalla introduzione di tali regole.
Primo elemento di riflessione è il quadro attuale. Fino ad oggi gestori e operatori hanno avuto come focus la copertura del servizio previsto da appalto o affidamento e quindi come quadro di riferimento hanno avuto l’ente appaltante (Amministrazione Comunale).
ARERA, allo scopo di introdurre elementi di tutela introduce un cambio di paradigma, ovvero la misurazioni delle prestazioni verso l’Utenza.
Quindi possiamo asserire che certamente l’introduzione di tale quadro, porterà nell’immediato un cambio di punto di vista. ARERA introduce il principio di livelli di servizio minimi introdotti dall’Ente Territorialmente Competente integrati certamente da un set minimo di qualità dei servizi erogati.
Altro elemento di riflessione è l’evoluzione, in termini di complessità e numerosità, degli elementi messi in campo da tale quadro previsionale.
Possiamo riassumere brevemente che ARERA introduce elementi in due principali famiglie di indici, le prestazioni erogate verso le utenze e le prestazioni erogate sul territorio. Entrambi gli indici sono alquanto complessi in quanto partendo dal principio di regolare un determinato sistema, esso per esserlo deve essere misurato e messo a confronto con degli indici minimi previsti. Ebbene se trasportiamo questi principi all’intero delle due famiglie di indici di analisi (servizi verso le utenze e servizi verso il territorio) possiamo identificare certamente alcuni requisiti basilari minimi: Banche Dati Utenze e Mappe del Territorio.
Indici rapportati a servizi minimi territoriali e indici relativi a servizi, informazioni e contatti verso le Utenze.
Prima di procedere ancora occorre fare alcune premesse d’obbligo, ovvero la complessità di un servizio come quello dei Rifiuti se rapportato alle altre materie regolate da ARERA. Regolare un sistema di qualità basato su un grande numero di elementi e di variabili come quello dei Rifiuti, caratterizzato principalmente da azioni giornaliere e manuali svolte da operatori sul campo non è affatto semplice. Il paragone con gli altri segmenti regolati da ARERA (Acqua, Energia e Gas) è alquanto arduo, in quanto la gestione dei rifiuti non è un servizio di rete e quindi la quantità non è misurata da un semplice contatore.
Il quadro dei sistemi di gestione all’interno dei Gestori non è meno preoccupante. Misurare la quantità e la qualità nel ciclo di gestione rifiuti è un esercizio molto complesso specie in un settore che ha guardato all’innovazione tecnologica unicamente nella direzione di soddisfare il day-by-day, fortemente mirato dal passaggio al sistema Puntuale e limitato nella gestione ordinaria. Nel tempo sono stati tralasciati elementi importanti come univocità dei dati, basi tecnologiche dei sistemi acquisiti e infrastrutture idonee a supporto. La rincorsa alla scelta della soluzione informatica del caso, raramente ha tenuto conto di tali elementi, guardando unicamente nella soluzione del singolo problema anziché del quadro generale complessivo di un sistema che accumula dati e analizza di dati correlati tra loro. Le informazioni sono il patrimonio delle aziende, un patrimonio che deve essere messo al centro della gestione dei processi.
Elementi come la misurazione delle quantità dei servizi erogati rispetto ad una base preventiva certificata sono sporadici, livelli di qualità (SLA) e indici correlati ad un sistema di verifica preventiva/consuntivi (KPI) sono quasi del tutto assenti.
La complessità di tale proposta regolatoria pone alcuni seri interrogativi circa la sostenibilità e la capacità dei gestori di sapersi adattare in termini di organizzazione, di cultura aziendale e dei propri sistemi di gestione.
Le premesse di questa macro-analisi in corrispondenza del documento di consultazione, proiettato sullo stato dei sistemi attuali e futuri, deve inoltre essere maggiormente tenuta in considerazione dal fatto che siamo solo alla fase iniziale di uno schema regolatorio di qualità e misurazione delle prestazioni, che come per altre materie (acqua, gas e energia), hanno avuto un forte impatto sul mercato e sul numero degli operatori.
Guardiamo con attenzione ai tanti elementi che caratterizzano un sistema informatico complesso come quella tracciato nel documento.
Abbiamo svolto un esercizio elencando in modo sintetico i tanti elementi citati nello schema di delibera per permetterci di avere un quadro più chiaro e capire quanti e quali fattori i gestori dovranno mettere al centro del loro sistema di gestione e misurazione:
Qualità, standard minimi, misurazione delle frequenze, copertura del territorio, reclami, indennizzi, misurazione delle prestazioni erogate, punti di contatto e portali, certificazione dei dati misurati, obblighi di registrazione e trasmissione all’ente di regolazione periodica, accesso le informazioni, corrispondenza tra la Tariffa corrisposta dall’utenza e la qualità del servizio erogato, programma di raccolta, strade e mappe, area, fascia oraria e rendicontazione giornaliera, indicatori standard preventivi e consuntivi, mappatura contenitori e utenze, piano controlli periodici, indici tra raccolta programmata e servizi espletati, tempo di interruzione del servizio di raccolta, segnalazioni di disservizi e abbandoni, servizio di pronto intervento e tempi di rimozione, numero verde h24, obblighi di registrazione dei dati relativi agli indicatori di servizio (KPI), obblighi di trasmissione periodica, registro elettronico dei servizi, meccanismi premianti, penalità.
Il documento di consultazione ci chiede di mettere in relazione tutti questi elementi, prevedendo gli indici preventivi e misurandone i consuntivi.
Lo schema evidenzia un sistema complesso in grado di univocamente gestire e misurare la mole di dati e prestazione erogate. Il documento prefigura una serie di requisiti che i sistemi informativi devono offrire.
Proviamo a elencarne alcuni molto importanti:
- Banche dati uniche all’interno di tutti i processi gestionali
- Funzionalità di gestione dei livelli preventivi di servizio verso le utenze
- Funzionalità di misurazione dei livelli di quali-quantitativi del servizio e conservazione Digitale
- Funzionalità di gestione monitoraggio, contabilizzazione di tutti i dati del servizio e tracciabilità.
- Funzionalità di accesso dati e interazione con le Utenze.
Aggiungiamo quindi a questi requisiti che determinano la capacità di tali sistemi di gestire e misurare il termine quali-quantitativo dei servizi e prestazioni erogate:
- Centralizzazione delle banche dati.
- Centralizzazione dei processi in unico sistema IoT/ERP.
- Infrastrutture Cloud idonee.
- Applicazioni che consentano un’ottimizzazione dei processi interni tesi alla maggiore economia del servizio e interazione con le Utenze.
Ma la maggior parte dei sistemi informatici in uso presso i gestori sono strutturati da singole applicazioni che devono essere fortemente integrate tra loro per avere la possibilità di gestire e misurare correttamente le prestazioni erogate. Purtroppo le differenze tecnologiche derivate dalla scelta di singole soluzioni intralciano fortemente le integrazioni che non sempre sono sicure e affidabili.
Inoltre c’è la questione del GAP tecnologico dei diversi fornitori dei sistemi che spesso rappresentano la vera difficoltà di fare parlare le singole applicazioni.
Ebbene tutti questi elementi se rapportati in termini informatici dai requisiti elencati nel documento di consultazione ARERA, pongo in game-over la maggior parte dei sistemi informatici dei gestori e sub-appaltatori.
Il quadro attuale dei sistemi nasce da un approccio generale da parte del gestore molto settoriale per ogni singolo processo, cercando la soluzione migliore nello specifico, ma relegando in secondo piano l’importanza e la visione complessiva di un intero sistema di gestione. Questo approccio ha portando una frammentazione e non univocità di banche dati e informazioni, innalzando fortemente la difficoltà di analisi dei dati e semplificazione generale della gestione dei processi. Un esempio? La compilazione del PEF secondo la delibera 443 MTR.
Le tante applicazioni non centralizzate, male integrate e non relazionali tra loro, determinano un quadro dei sistemi informatici che non saranno in grado di gestire con efficienza un sistema centralizzato basato sul nuovo quadro regolatorio.
Le conclusioni sono semplici da dedurre, i gestori dovranno maggiormente dare più valore al data-lake delle proprie informazioni, della necessità primaria di implementare un sistema moderno, basato su tecnologie Cloud native che copra l’intera filiera e centralizzi la gestione univoca delle banche dati, di qualunque tecnologia e fornitore presente sul mercato, ma che rispetti tali standard.
Inoltre dovranno essere messi in secondo piano le funzionalità spinte su singole soluzioni o applicazioni, rispetto alla priorità di allestire una sistema informatico univoco, che consenta la gestione, la misurazione, l’affidabilità e la disponibilità di tutte le informazioni derivate.
Concludendo elenchiamo i nuovi requisiti compliance alla bozza del documento di consultazione ARERA.
- Centralizzazione di un sistema unico IoT/ERP con banche dati univoche.
- Architettura tecnologica del sistema in grado di potersi connettere con agilità a servizi e sistemi esterni.
- Sistema informatico sviluppato a micro-servizi in grado di sfruttare le potenzialità delle infrastrutture Cloud a supporto (Saas)
Tenuto conto dei tempi di implementazione di un sistema unico e complesso nella gestione dei tanti processi, i gestori ambientali dovranno immediatamente svolgere un accurato controllo delle proprie soluzioni in raffronto appunto con i nuovi requisiti elencati del documento.
Per il documento di analisi completo si rimanda al portale di Fondazione OPERATE tramite iscrizione.
Luca Moretti
Presidente Fondazione OPERATE
